現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得.德魯克說：營銷要解決的不是一次交易，而是建立持續(xù)交易的條件。
而持續(xù)交易的條件，就是我們所說的支持體系，我們有很多的外貿(mào)企業(yè)的支持體系非常羸弱而不自知。
接單重要，跟單更重要
大多數(shù)的中小外貿(mào)企業(yè)對外貿(mào)團(tuán)隊(duì)的要求都是"一攬子"標(biāo)準(zhǔn)，要求我們的外貿(mào)團(tuán)隊(duì)能夠解決海外的一切問題。事實(shí)上，這個觀念是不對的！整個業(yè)務(wù)應(yīng)該分成兩個部分：一個叫接單，一個叫跟單。
我們的外銷員在一線拿訂單就叫接單，而整個公司都屬于跟單, 別說什么財(cái)務(wù)部，什么生產(chǎn)部，什么物流部，除了接單部門以外，所有的這一切都可以叫做大跟單，都屬于業(yè)務(wù)支持體系。實(shí)際上我們可以想一下，客戶需要我們解決方方面面的問題，而我們的外貿(mào)團(tuán)隊(duì)只能給出一個承諾，但問題真正的跟進(jìn)和解決，我們外銷員是有心無力的，是不是需要靠我們的后方的跟單部門來支持呢？
整個跟單團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括：研發(fā)、工藝流程、品管、售后服務(wù)和技術(shù)，還有金融支持體系等相關(guān)專業(yè)層面的合作與相互彌補(bǔ)。
這是一個重點(diǎn)。也是我們現(xiàn)在做國際貿(mào)易的時候一個非常重要的戰(zhàn)略。為什么單打獨(dú)斗的業(yè)務(wù)員要么最容易陣亡，要么最容易叛變？就是因?yàn)槲覀兤髽I(yè)把所有的擔(dān)子都壓在了業(yè)務(wù)員身上，業(yè)務(wù)員要么被壓死了，要么被鍛煉成為十項(xiàng)全能的高手單飛了；就是因?yàn)槲覀內(nèi)鄙傧到y(tǒng)而專業(yè)的支持團(tuán)隊(duì)。
你們可以看到，從研發(fā)到生產(chǎn)、運(yùn)輸、融資等等整個流程的支持體系，這里面的每一項(xiàng)工作都是圍繞給客戶解決問題而運(yùn)作，而這些工作所要求的專業(yè)性，以絕大多數(shù)外銷員的能力，是可望而不可即的。
這些跟單的部門將為我們的外銷團(tuán)隊(duì)提供各種支持方案，不同的方案其方案的核心也不一樣，用于滿足不同的客戶、渠道的要求。
尤其是隨著我們的訂單總額越來越大，離市場越來越近。我們幫客戶解決問題的能力，比我們能給客戶提供什么樣的產(chǎn)品更加重要。所以說，一個方案不止是我們外銷員能夠搞得定。筆者剛才也說了，所謂方案，從材料、工藝、產(chǎn)品、物流、技術(shù)、結(jié)算、融資等，整體一攬子的打包服務(wù)總和才叫方案。
給客戶拿出一個從產(chǎn)品到物流，到貿(mào)易方式，到融資，到終端的完整的方案。最終的結(jié)果就是要讓客戶產(chǎn)生依賴于我們的方案的一個習(xí)慣。如果在跟客戶的談判過程中，你想拿出一個整體的方案，各位想一下，你僅僅是一個外貿(mào)業(yè)務(wù)的高手，能不能做到。
與其賣商品，不如賣方案
給大家一個提醒，學(xué)會方案式溝通和方案式談判，而不是通常簡單的價格式溝通和價格式談判。
換言之，無論客戶以什么樣的方式向我們詢盤，如果想獲得更大的訂單，更優(yōu)質(zhì)的客戶，并想對客戶做出進(jìn)一步鑒別的話，那么你的上佳做法就是以不變應(yīng)萬變，即給他報(bào)出一個完整的合作方案。
再說一下接單與跟單的分工：接單就是建立和維護(hù)客戶關(guān)系，保持合作粘度；跟單就是執(zhí)行，跟單就是將這個關(guān)系所達(dá)成的結(jié)果給付諸現(xiàn)實(shí)。實(shí)際上，跟單比接單更加重要，有時候同行的競爭就是跟單能力的競爭。
那我們外銷員的工作重點(diǎn)就出來了：商務(wù)溝通和談判，合同管理和督促（即督促客戶，也督促跟單中心）。
于是，外銷員與客戶溝通的過程中，應(yīng)該把自己當(dāng)作是方案的提供者。所以，報(bào)價的時候觀念可以改一改，不叫報(bào)價，而是報(bào)盤。我們上大學(xué)的時候?qū)W國際貿(mào)易，學(xué)的就是Offer, Offer就是報(bào)盤，本來就應(yīng)該給人家報(bào)一個盤。什么叫盤？就是一個一攬子的方案啊。一盤端出來, 我覺得"報(bào)盤"這個翻譯還是蠻形象的。那你會說，客戶就是詢個價啊，所以啊，這么想的報(bào)價基本上都石沉大海啦！
在目前國際貿(mào)易環(huán)境下，逐條式談判對買方有利。如果將來要做采購，一定要跟供應(yīng)商逐條式地談。其實(shí)你想想看，一個買家來采購你的產(chǎn)品的時候，肯定不只是沖著一個條件來的，而是沖著整個的方案來的。但他跟你談判的時候肯定是跟你一條一條地談。
通?？蛻魰趺醋瞿兀勘热纾寒?dāng)他在展會上，或者電商平臺上看中了你的產(chǎn)品，都會讓我們給報(bào)個價。于是你就只給他報(bào)一個價格，當(dāng)我們報(bào)完了這個價格以后，雙方的談判重點(diǎn)通常就只圍繞這個價格。當(dāng)我們只談價格的時候，對于我方來講就很被動。
你在價格上通常會讓步嗎？能讓多少呢？當(dāng)你在價格上咬牙做出讓步以后，他就不談質(zhì)量了嗎？當(dāng)他把價格問題解決了，他第二個談的是不是結(jié)算方式？然后是裝船期，然后……后來你發(fā)現(xiàn)，在合同的十幾個條款中，你在每一條獨(dú)立談判時都給對方做出了讓步。
所以，誰說價格談完了之后合同立刻就能達(dá)成？而你早知道他們會這么干，為什么當(dāng)初給他報(bào)價呢？那我們應(yīng)該怎么做呢？當(dāng)客戶詢價的時候，詢結(jié)算方式的時候，或者詢其他什么的時候，你給他報(bào)回去的都是一個盤子。雙方是圍繞著這個盤子進(jìn)行溝通，這才叫方案！
當(dāng)然，我們只是談合同的十幾個條款還不能叫方案，因?yàn)楹贤皇巧婕暗缴唐贰Ｈ绻覀兪且粋€大型的公司，或者營銷的是一種非常復(fù)雜的產(chǎn)品，那這個盤子是不是應(yīng)該包括更多內(nèi)容，就好比對方開信用證的時候有一個附加條款，后面寫：滿足什么商檢條款，滿足什么技術(shù)要求等等一大堆附加條件。我們這些附加條款都是在你向?qū)Ψ綀?bào)盤的時候一攬子向他報(bào)出來的。最終使得我們溝通的方向是圍繞著我提供的這個方案而進(jìn)行，拿回談判的主動權(quán)。
客戶也是生意人，不會做賠本的生意，他最終還是會跟我們折騰。比如他說了這么一句話："我看了一下你們整個方案，發(fā)現(xiàn)大體上都不錯，但是我對你們的價格不太滿意。"這句話的目的，就是要將談判回到逐條式風(fēng)格，千萬別當(dāng)真，是不是價格問題解決了我們就沒問題了？價格問題解決了，他會說其實(shí)裝船期是不是可以再提前一點(diǎn)。不知不覺中，你最初的那個方案其實(shí)就被客戶給廢了。
因此，我們強(qiáng)調(diào)的不僅要給對方提供一個方案，整個交流的過程也要圍繞著方案進(jìn)行整體的修改，要準(zhǔn)備多套方案以應(yīng)對這種聰明的客戶。
與經(jīng)銷商合作
其實(shí)這也在說明另外一個問題，談判方式通常也能反應(yīng)出在跟哪種類型客戶在溝通。
如果把傳統(tǒng)的溝通方式搬到了經(jīng)銷商那里，最終將導(dǎo)致手上留不住什么經(jīng)銷商客戶，你的手上留下的都是中間商。因?yàn)橹虚g商、代理商是傳統(tǒng)的溝通方式，而經(jīng)銷商才是方案溝通方式。
在廣交會上，經(jīng)常會看到這樣一種客戶。他拉著一個黑皮拉桿箱，走過每一個展位。在每一個展位都停留3 秒鐘，不談話，只拿你的產(chǎn)品Catalog。我發(fā)現(xiàn)他從輕工展位一直走到醫(yī)保展位，我就奇怪了哪有這樣的買家啊，他做這么多產(chǎn)品嗎？ 注意了，這就是我們說到的廣交會著名黑箱客采購中間商代理商。很明顯，他沒有一個專門的產(chǎn)品，他的做法就是，哪種產(chǎn)品能夠達(dá)到他的目標(biāo)就做哪個，當(dāng)然，如果你的折扣和傭金更大，他就愿意做你的產(chǎn)品。
如果是經(jīng)銷商呢？他需要的是他們公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是不是能夠?qū)崿F(xiàn)，市場占有率能不能有效地提升。注意這就是不同經(jīng)銷層級的客戶的差別，我們首先要了解清楚跟你溝通的客戶屬于什么層級的客戶，他的關(guān)注點(diǎn)在哪兒？
你可能會說，我只要有單子，不在乎客戶有沒有戰(zhàn)略目標(biāo)。是啊，如果你碰到的客戶沒有戰(zhàn)略目標(biāo)，只追求價格和折扣的話，那這個訂單一定不是大訂單，或者是有效的訂單。什么叫做有效的訂單，就是能夠長期給我們下達(dá)的，并且還能逐漸穩(wěn)定增長的訂單，才叫有效的訂單。
這就是為什么從阿里等渠道得到的客戶叛變的幾率非常高，因?yàn)榘⒗锷洗蟛糠诌^來的客戶都是采購代理和中間商。這種代理商和中間商他們關(guān)心的更多的是眼前的個人利益。而個人利益往往只會體現(xiàn)在價差和傭金上。
不信你去問問現(xiàn)在手上那些印度的、中東的、北非的、東歐的、南美的那些客戶，是不是大部分都屬于中間商或代理商級別。
