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正文摘抄整理如下：

 跟進(jìn)客戶的重要性大家都知道，這里就不多廢話了。
      從本質(zhì)上來(lái)講其實(shí)跟進(jìn)客戶也可以歸納為開(kāi)發(fā)客戶的階段，國(guó)際貿(mào)易當(dāng)中最有潛力最活躍的工作就是外銷員，外銷員最重要的工作任務(wù)就是接單，就是找客戶，不夸張的講外銷50-80%的工作時(shí)間都是圍繞跟進(jìn)客戶而進(jìn)行的。跟進(jìn)客戶是一門技術(shù)活，也是一門藝術(shù)。需要有循序漸進(jìn)一步步按照一定的計(jì)劃和步驟來(lái)進(jìn)行。

一、全面了解”溝通”的含義
      虎哥童曾經(jīng)給我們對(duì)溝通做出了比較好的解釋。溝通的英文是COMMUNICATION.這個(gè)單詞由COM和MUNICATION兩個(gè)字根組成.COM意思是共同，聯(lián)合，多方參與；MUNICATION意思是高平率多路通信。從這里我個(gè)人簡(jiǎn)單概括為有效溝通是2人或者多人相互之間彼此能通過(guò)互動(dòng)理解對(duì)方所傳遞的信息的一個(gè)過(guò)程。

       這不難理解，很多人可能會(huì)不以為意，認(rèn)為我會(huì)及時(shí)正確回復(fù)客戶的問(wèn)題，會(huì)寫簡(jiǎn)潔明了的郵件，會(huì)打遠(yuǎn)洋電話，和老外溝通無(wú)障礙就是會(huì)溝通了。其實(shí)不然，真正要做到“有效溝通”是十分難的。為什么呢？一方面我們的確要承認(rèn)，老外思維方式的確跟我們國(guó)人有大相徑庭支出；另一方面很多時(shí)候我們并未真正理解客戶的意思，很多時(shí)候需要我們聽(tīng)明白客戶的“弦外之音”“潛臺(tái)詞”。

       比如：我有個(gè)很好的朋友，女的，在幫一個(gè)北歐老外處理中國(guó)訂單事宜。說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)就是老外在中國(guó)設(shè)立的一個(gè)辦事處。前段時(shí)間懷孕了，朋友不以為意并沒(méi)有告訴他們。后來(lái)老外來(lái)中國(guó)看貨的時(shí)候知道了這個(gè)事情，所有的老外都表現(xiàn)十分驚訝的表情，覺(jué)得我這個(gè)朋友懷孕了還堅(jiān)持工作是多么難于理解的事情。

       朋友告訴我，他們國(guó)家的人都是家庭第一，工作第二，沒(méi)什么事情有家庭和睦幸福重要。同樣的事情，那要是放在中國(guó)呢？

       又比如：老外說(shuō)，站在我的立場(chǎng)，你們中國(guó)總是喜歡告訴我這樣是對(duì)的，那樣是不對(duì)的，但是這個(gè)世界真的是這樣的嗎？舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，客戶現(xiàn)在的供應(yīng)商跟他說(shuō)：“在中國(guó)，我們用的是公制，你要用英制的，這樣不好做，能不能用公制的？”這句話本身，或許許多人看了覺(jué)得無(wú)所謂啊，說(shuō)得對(duì)啊，但是站在美國(guó)人的立場(chǎng)上，就非常難理解了：你們用公制，沒(méi)錯(cuò)，我們用英制就有錯(cuò)？你是誰(shuí)??？上帝都沒(méi)規(guī)定我們不能用英制的，你憑什么來(lái)說(shuō)三道四？我只能說(shuō)，跟他說(shuō)這話的業(yè)務(wù)員說(shuō)話要么不動(dòng)腦子，要么太以自我為中心，我跟客戶說(shuō)：“英制的我們完全能做到，只是交貨期會(huì)要兩周的樣子，而用公制的，就可以在一周內(nèi)交貨，你想要哪種？”讓客戶做選擇，客戶說(shuō)：“我還是想要英制的，一周的時(shí)候我可以等”，OK，沒(méi)問(wèn)題，成交。于是一張訂單就談好了。

又比如:前段時(shí)間聯(lián)系了一個(gè)巴西的客戶，調(diào)查發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶產(chǎn)品對(duì)路，款式型號(hào)對(duì)路，同時(shí)有量，是個(gè)潛力客戶。報(bào)價(jià)過(guò)去，客戶抱怨價(jià)格太高太高，希望降價(jià)。但是這款這個(gè)價(jià)位在巴西已經(jīng)比較合理，做成過(guò)幾個(gè)客戶。于是再調(diào)查客戶網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)客戶05年就開(kāi)始進(jìn)口這款產(chǎn)品，一樣的型號(hào)一樣的包裝，但現(xiàn)在客戶目標(biāo)價(jià)格卻低很多，于是按照常理分析猜想客戶肯定已經(jīng)有了一個(gè)甚至幾個(gè)穩(wěn)定的供應(yīng)商，但由于今年巴西經(jīng)濟(jì)下滑，市場(chǎng)低迷，匯率走低等一系列因素，客戶嘗試尋找更低價(jià)位的供應(yīng)商。按照客戶給的價(jià)格基本虧本都做不了，所以得出客戶只是僅僅問(wèn)問(wèn)價(jià)格而已，雖然有點(diǎn)惋惜，但內(nèi)心深深知道這個(gè)客戶不是我們的菜。

二、跟蹤那些值得跟進(jìn)的客戶
做任何事情都需要正確的方法，如果一開(kāi)始方向錯(cuò)誤了，后面即使花再多的時(shí)間再多的精力也是在做無(wú)用功。舉個(gè)比較容易理解的例子,物理學(xué)里面功的公式
是W=F.S. W代表功,F代表力,s代表在力的作用線上的位移。
如果你跟錯(cuò)了客戶就好比S趨近于0，你所做的有效功也趨近于0.在對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)之前需要分析辨別哪些是值得跟進(jìn)的客戶。通常以下類型的客戶都是我們值得思考，花精力和時(shí)間去跟進(jìn)的。

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A類客戶：這類客戶描述為詢盤質(zhì)量高，有具體型號(hào)，規(guī)格，參數(shù)，數(shù)量，公司資料齊備，意圖明晰。需重點(diǎn)跟進(jìn)。

樣品階段客戶。一般來(lái)說(shuō)，在價(jià)格確認(rèn)后提出打樣的客戶都有50%的成交可能。對(duì)這一類客戶千萬(wàn)不可掉以輕心。

重要客戶。有一定忠臣度，能夠固定下單并且下單量保持穩(wěn)定的客戶。這些客戶使我們生產(chǎn)的根本，而且開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本往往是維護(hù)老客戶成本的10倍以上。所謂“十鳥在林，不如一鳥在手”，重要客戶永遠(yuǎn)擺第一位。

同時(shí)應(yīng)該對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行等級(jí)評(píng)估，對(duì)哪些客戶可能拿下來(lái)，哪些無(wú)法做下來(lái)的客戶心里做到心中有數(shù)。就我個(gè)人而言總結(jié)一般以下詢盤基本不回的：量太小的詢盤直接不回不跟進(jìn)；利潤(rùn)太低的訂單不做；稀奇古怪要求的訂單做不下來(lái)；來(lái)自印度，巴基斯坦的詢盤基本不回復(fù)不報(bào)價(jià)不跟進(jìn)；來(lái)自某產(chǎn)品，無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)過(guò)同行，客戶只是比較比較價(jià)格，基本上做不下來(lái)不跟進(jìn)。

有人可能會(huì)講這個(gè)也不回，那個(gè)也放棄，我總共也沒(méi)多少潛在客戶，這樣流失多少客戶多可惜啊。還是那句話，不要貪多。其實(shí)很實(shí)在的講我們真正能成單拿下來(lái)的客戶是很少很少數(shù)的，簡(jiǎn)單來(lái)講就是我們經(jīng)常提到的二八法則里面的那20%，可以說(shuō)根本達(dá)不到10%，甚至5%都沒(méi)有。只要能做到上面提到的三類客戶其中幾個(gè)甚至一個(gè)客戶，你的時(shí)間也花的值得了。

三、換位思考，幫客戶解決問(wèn)題，有效跟進(jìn)客戶。
何為換位思考？簡(jiǎn)單而言，換位思考就是站在對(duì)方的角度和立場(chǎng)思考問(wèn)題。凡事進(jìn)行換位思考，就會(huì)得出結(jié)論，客戶更愿意接受兩種類型的騷擾：

A.提供對(duì)客戶有用途或者好處的信息，資料。
B.能夠找到對(duì)客戶關(guān)心的話題。

A.提供對(duì)客戶有用途或者好處的信息，資料。
作為一個(gè)專業(yè)的出口商，在和國(guó)外買家溝通的過(guò)程中，我們也要扮演一個(gè)進(jìn)口商的角色，也就是站在客戶的角度和立場(chǎng)思考他需要面對(duì)的問(wèn)題。

首先，如果要進(jìn)口作為一個(gè)進(jìn)口商，他需要找供應(yīng)商進(jìn)行價(jià)格談判，然后根據(jù)自身情況開(kāi)始采購(gòu)。那么他需要事先籌款，然后核算運(yùn)營(yíng)成本包括：FOB價(jià)格，海運(yùn)費(fèi)，清關(guān)費(fèi)，進(jìn)口稅，VAT稅，內(nèi)陸運(yùn)費(fèi)等，同時(shí)需要考察供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量，保質(zhì)期和進(jìn)口其他一些特殊要求。然后，在對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)成本和自身利潤(rùn)，相關(guān)條款明確，市場(chǎng)銷路心中有數(shù)的情況下，他才會(huì)考慮進(jìn)口。因此，在和客戶溝通的過(guò)程中，都會(huì)涉及這些方面的問(wèn)題，除了報(bào)價(jià)，產(chǎn)品圖片，包裝細(xì)節(jié)，交貨期，付款方式等基本信息外，如果能夠?qū)Σ煌蛻籼峁┧?/p>

所需的信息，會(huì)大大加大成交的概率。

比如：客戶只問(wèn)了你的FOB價(jià)格，你可以報(bào)給客戶MOQ，一個(gè)小柜，一個(gè)高柜到目的港的CIF價(jià)格供客戶參考。
比如：報(bào)價(jià)的時(shí)候順便提供產(chǎn)品HS編碼，以便客戶查詢當(dāng)?shù)剡M(jìn)口關(guān)稅多少
比如：當(dāng)?shù)卣畬?duì)某類產(chǎn)品進(jìn)口明令要求要求通過(guò)某某標(biāo)準(zhǔn)，獲得某某檢測(cè)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書，如果你們能提供該證書，你及時(shí)告訴客戶，無(wú)疑會(huì)成為客戶的優(yōu)先考慮的備選供應(yīng)商。
比如：經(jīng)銷商需要廠家保質(zhì)期的支持，可以告訴客戶你產(chǎn)品有1年的保質(zhì)期，同時(shí)在當(dāng)?shù)赜写恚蛻艟蜁?huì)很高興得到這個(gè)消息，一有訂單就會(huì)優(yōu)先考慮你。

B.能夠找到客戶關(guān)心的話題。

1.價(jià)格更新
價(jià)格，質(zhì)量，交貨期形如鐵三角，是三個(gè)同客戶溝通過(guò)程中最基本最主要的三個(gè)因素。特別是價(jià)格，對(duì)于東南亞，南美，中東等市場(chǎng)尤為敏感，對(duì)于大客戶價(jià)格也永遠(yuǎn)是作為篩選供應(yīng)商的不二法門。有些行業(yè)比如貴金屬，原材料價(jià)格波動(dòng)會(huì)比較頻繁，同時(shí)由于匯率也會(huì)時(shí)高時(shí)低，經(jīng)常不斷發(fā)送更新價(jià)格給客戶，既能時(shí)刻讓客戶了解貴司的價(jià)位，又能保持和客戶不間斷的互動(dòng)。

2.做一份好的
company  presentation給客戶,一般可以包括以下方面：
a.公司基本信息。名稱，地址，電話，傳真，網(wǎng)址，公司簡(jiǎn)短的介紹。
b.公司的發(fā)展背景，歷程。簡(jiǎn)短介紹。
c.公司圖片，公司樣品間圖片，公司車間圖片，主要產(chǎn)品圖片。
d.公司產(chǎn)品介紹，主要優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。
e.公司三年來(lái)銷售額，最好能以圖標(biāo)形式展示給客戶。
f.公司主要市場(chǎng)，主要客戶分布。最好也能以圖形形式展示給客戶。
g.公司主要大客戶。最好放客戶的LOGO展示給客戶看。
h.公司主要團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，以及職責(zé)分類。
i.如果是工廠，需要進(jìn)一步說(shuō)明：現(xiàn)有的生產(chǎn)設(shè)備，工人數(shù)量，流水線數(shù)量，
工廠產(chǎn)能，品質(zhì)檢測(cè)，品質(zhì)控制能力，相關(guān)ISO標(biāo)準(zhǔn)，第三方檢測(cè)驗(yàn)廠報(bào)告等。

3.展會(huì)邀請(qǐng)。
展會(huì)開(kāi)始前一段時(shí)間聯(lián)系客戶，告訴客戶自己的攤位號(hào)，這次展會(huì)的新款式，新產(chǎn)品，最好能附加具體圖片。順便詢問(wèn)客戶什么時(shí)間來(lái)中國(guó)，簽證是否辦好，在中國(guó)酒店房間號(hào)碼，時(shí)間安排表，客戶在中國(guó)的手機(jī)號(hào)碼等。

4.舉實(shí)例，講故事給客戶聽(tīng)。
個(gè)人覺(jué)得國(guó)人做生意都是非常感性的，中國(guó)人喜歡講道理，喜歡聽(tīng)故事。老外呢普遍都比較喜歡簡(jiǎn)單，注重務(wù)實(shí)。那我們可以舉些實(shí)實(shí)在在的例子，講講真實(shí)的發(fā)生的故事給客戶聽(tīng)。比如：如果客戶詢問(wèn)的某款產(chǎn)品你已經(jīng)出口過(guò)，但由于價(jià)格原因一直沒(méi)有下文，你可以直接發(fā)送已成交客戶的PI給老外看，證明你給的價(jià)格是已經(jīng)最低的有競(jìng)爭(zhēng)力的。比如：告訴客戶他的同行從2011年開(kāi)始和我們公司合作以后，采購(gòu)的量從拼箱增加到到整柜，公司規(guī)模也從幾十人擴(kuò)展到幾百人，讓老外深信和我們合作是有利可圖的。我推崇和老外溝通的過(guò)程中，60%的話需要真實(shí)可舉，40%的話可以”合理的忽悠“，注意是合理的忽悠，不是欺騙。

5.公司新動(dòng)態(tài)。
比如引進(jìn)新設(shè)備，引資上市，社會(huì)活動(dòng)等也可以分享給客戶。

6.生日，愛(ài)好，節(jié)日祝福。
首先要明白一點(diǎn)的是你聯(lián)系的對(duì)面是一個(gè)人，一個(gè)活生生有血有肉的人，是人就會(huì)有情緒，希望得到關(guān)注，得到尊重。是人都希望對(duì)方把你高高捧起，主人翁的地位。如果有客戶的SKYPE,到了客戶生日，SKYPE會(huì)提醒你，你可以發(fā)個(gè)生日賀卡給客戶。如果你的客戶是南美的，你可以嘗試著和可以談?wù)勛闱虻葌€(gè)人愛(ài)好。如果圣誕節(jié)到了，春節(jié)到了，你可以做一份精美的賀卡，寫一封有情得體的電郵給客戶?？蛻羰盏搅?，不敢說(shuō)非常開(kāi)心，但100%不會(huì)不開(kāi)心。

7.持續(xù)不間斷的問(wèn)候。
每不有初鮮克有終。這世間不乏非常聰明的人，也不乏有主見(jiàn)有想法的人，最缺少的是能始終堅(jiān)持如一的人。為每個(gè)值得跟進(jìn)的客戶建立一個(gè)檔案，存放所有有關(guān)客戶的信息和資料，電郵過(guò)程等，保持合適的跟進(jìn)時(shí)間和周期。不要三天打魚，兩天曬網(wǎng)，做事三分鐘熱度很難成大事。跟進(jìn)時(shí)間和周期這個(gè)話題后續(xù)會(huì)單獨(dú)提到。

四、注意合適的跟進(jìn)時(shí)間和周期。
跟進(jìn)客戶的時(shí)候注意把握合適的時(shí)間和周期也是很有必要的。太短，客戶會(huì)厭煩；太長(zhǎng)，會(huì)使客戶淡忘；不聯(lián)系；就會(huì)失去客戶。個(gè)人的建議是對(duì)于A類潛在客戶可以保持每2-3天一次的跟進(jìn)頻率；樣品客戶可以保持每1周一次的跟進(jìn)頻率；重要客戶可以保持每2周一次的跟進(jìn)頻率。一周之內(nèi)最好是在星期二，星期三，星期四，星期五聯(lián)系客戶，一天之內(nèi)最好是下午1點(diǎn)到下午5：30聯(lián)系客戶。同時(shí)考慮不同國(guó)家不同時(shí)差的問(wèn)題，可以相應(yīng)調(diào)整。比如：美洲下午快下班5-6點(diǎn)的時(shí)候聯(lián)系；東南亞的客戶早上8點(diǎn)就聯(lián)系客戶。

五、多渠道多方式跟進(jìn)客戶。
電商時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)便捷而快速給我們提供了多渠道聯(lián)系客戶的方式。

A:會(huì)面。
B:電話。
C:電郵。
D:msn,skype,yahoo,icq
E:whataspp,viber
F:FACEBOOK,youtube，Linkedin，twitter